عدد المواد : 7
تاريخ النشر : 2016-07-27

مسودات مشروعات القوانين والأنظمة

نظام تطوير الخدمات الحكومية

المادة (1)

يسمى هذا النظام (نظام تطوير الخدمات الحكومية لسنة 2016) ويعمل به من تاريخ نشره في الجريدة الرسمية.


المادة (2)

إضافة تعريف نظام إدارة الشكاوى المركزي.

يكون للكلمات والعبارات التالية حيثما وردت في هذا النظام المعاني المخصصة لها أدناه ما لم تدل القرينة على غير ذلك:

الوزارة: وزارة تطوير القطاع العام .

الوزير: وزير تطوير القطاع العام .

الدائرة: أي وزارة أو دائرة أو هيئة أو سلطة أو مؤسسة رسمية عامة أو مؤسسة عامة واي جهة يقرر مجلس الوزراء إخضاعها لأحكام هذا النظام.

الخدمة: مجموعة الأنشطة التي تقوم بها الدائرة وتحقق منفعة لمتلقي الخدمة.

متلقي الخدمة: أي شخص طبيعي أو اعتباري يستفيد من الخدمة التي تقدمها الدائرة بطريقة مباشرة أو غير مباشرة .

معايير تقديم الخدمة: مواصفات الخدمة التي يتوجب على الدائرة تقديمها من حيث الوقت والكلفة والإجراءات والأساليب والجودة ومن خلال مستوى أداء محدد وملائم وقابل للقياس .

نظام إدارة الشكاوي الحكومية المركزي: نظام إلكتروني مركزي في الوزارة يعمل على استقبال الشكاوى الواردة على الخدمات الحكومية من خلال مركز الاتصال الوطني والموقع الإلكتروني للوزارة ومتابعة معالجتها بالتعاون مع الدائرة.


المادة (3)

لغايات تطبيق هذا النظام تتولى الوزارة المهام والصلاحيات التالية:
أ- اقتراح السياسات والمنهجيات والأدوات التي تساعد الدائرة في تطوير خدماتها وتقديم الدعم الفني اللازم لهذه الغاية.
ب- التعاون مع الدائرة لإعداد الدراسات المتعلقة بتطوير جودة الخدمات فيها وقياس رأي متلقي الخدمة لديها وتقييم مستوى جودة الخدمة دورياً، ورفع التوصيات بهذا الشأن إلى مجلس الوزراء.
ج- إعداد تقرير دوري لمدى التزام الدائرة بتوفير متطلبات هذا النظام ورفعه لمجلس الوزراء.
د- تقديم الدعم الفني للدائرة للالتزام بالدليل الإرشادي لمكاتب خدمة الجمهور ومنهجية التعامل مع الاقتراحات والشكاوى المقرة من مجلس الوزراء.
ه- نشر ثقافة التميز في تقديم الخدمة الحكومية وتنظيم البرامج التدريبية اللازمة لهذه الغاية بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة.
و- رفع تقارير دورية لمجلس الوزراء حول الشكاوى التي ترد من خلال نظام إدارة الشكاوى الحكومية المركزي.
ز- للوزارة أن تقوم بتقييم مستوى تقديم الخدمات في الدائرة ومدى التزامها بمعايير تقديمها لها بشكل معلن أو غير معلن وان ترفع تقارير بذلك لمجلس الوزراء وأن تنشر هذه التقارير بالوسائل التي تراها الوزارة مناسبة.

المادة (4)

لغايات تطبيق هذا النظام تلتزم الدائرة بما يلي:
‌أ- حصر الخدمات التي تقدمها وتحديد معايير تقديمها وفق النموذج المعتمد من الوزارة وإتاحته لاطلاع الجمهور والإعلان عنها في أماكن تقديم الخدمة وعلى الموقع الإلكتروني للدائرة وتحديد معايير ومؤشرات تقديم الخدمات بالتعاون مع الوزارة.
‌ب- إعداد وتوثيق إجراءات عمل معيارية لكافة العمليات التي تقدمها الدائرة وتعميمها وتحديثها.
‌ج- إشراك متلقي الخدمة في تحديد احتياجاته وتطوير الخدمات.
‌د- تقديم الخدمة بعدالة وشفافية وتحقيق مبدأ تكافؤ الفرص لجميع فئات متلقيها وخاصة ذوي الإعاقة وكبار السن وفق معايير الأداء المعتمدة.
ه- إعداد حقيبة تدريبية حول آليات وأدوات وإجراءات تقديم الخدمة وتدريب مقدمي الخدمة عليها لضمان تقديم الخدمة بكفاءة.
‌و- تطوير مكتب خدمة الجمهور وفق الدليل الإرشادي المعتمد لدى الوزارة.
ز- قياس مستوى الأداء الفعلي للخدمة دوريا مقارنة مع معايير ومؤشرات تقديم الخدمة.
ح- ‌1. تطبيق منهجية التعامل مع الاقتراحات والشكاوى المقدمة من متلقي الخدمة ومتابعتها.
2. الرد خطياً على شكوى متلقي الخدمة حول عدم التزام الدائرة بتقديم الخدمة وفق المعايير المعلن عنها وذلك خلال أسبوع من تاريخ تقديم الشكوى.
ط- بناء ودعم ونشر ثقافة التميز في تقديم خدماتها.
‌ي- مراعاة ان يحقق شاغلي وظائف تقديم الخدمات متطلبات اشغال هذه الوظائف الصادرة عن الوزارة وديوان الخدمة المدنية
‌ك- مراجعة الخدمات القابلة للتحول الإلكتروني جزئيا أو كلياً وإعداد الخطط اللازمة لعمل الأتمتة بشكل دوري.
‌ل- نشر ميثاق تقديم الخدمات الحكومية وتوعية متلقي الخدمة بحقوقهم والتزاماتهم تجاه الدائرة
‌م- متابعة الشكاوى التي ترد من خلال نظام إدارة الشكاوى الحكومي المركزي ومعالجتها وفق اطر زمنية تحددها الدائرة مع مراعاة ما ورد في الفقرة (ح) من هذه المادة .
ن- تحفيز مقدمي الخدمات بما لا يتعارض مع تعليمات منح المكافآت والحوافز لموظفي الخدمة المدنية.
‌س- تفويض الصلاحيات القابلة للتفويض ذات العلاقة بتقديم الخدمة.
‌ ع- تحديد وحدة تنظيمية مختصة بمتابعة التطوير المؤسسي في الدائرة تتولى التنسيق والتعاون مع الوزارة لتنفيذ أحكام هذا النظام.

المادة (5)

تؤخذ بعين الاعتبار التقارير المرفوعة لمجلس الوزراء حول مدى التزام الدائرة بأحكام هذا النظام لغايات تقييم أداء شاغلي وظائف المجموعة الثانية/ من الفئة العليا ومن في حكمهم.


المادة (6)

يصدر الوزير التعليمات اللازمة لتنفيذ أحكام هذا النظام.


المادة (7)

يلغى نظام تطوير الخدمات الحكومية رقم (64) لسنة 2012.